【物流交流】记者卧底申通揭快递真相

　　■新快报记者 阳磊 文/图 发自广州

　　又是一年光棍节，又是疯狂血拼日，又是快递飞奔时。11月11日下午，新快报记者卧底的申通快递广州体育西派送站里，当天下单的快件就已堆成山。某鞋类品牌网店，平常每天发来的鞋只有十多双，但当天该店一次性就发来了近20箱打包好的货物，每箱里至少装有15双鞋。

　　从世纪光棍节零时开始，不少宅男宅女们就守候在电脑面前，迎接这一年里最奢华的网购盛宴。当他们激动地刷新页面，拼命敲击着鼠标键盘的时候，可曾想过眼前一幅幅图片里的精美商品，什么时候才会被快递员送到自己的手上?送来的包裹是否完整，里面东西是否还会完好如初?

　　其实，早在11月初，新快报记者就“潜伏”到这家知名快递企业。作为“2011中国物流业大奖年度影响力企业”、“2011年中国物流业最佳雇主企业”，申通在快递行业内有着雄厚的实力，以及相对较好的口碑。

　　记者试图通过对这家申通派送站的卧底观察，管中窥豹，探一探快递行业基层派送站的底细。

　　本次卧底历时近两周，在此期间，记者既感受到了申通对员工要求的严格苛刻，也发现在“用心成就你我”的服务宗旨背后，该公司存在的诸多问题。其中，有的问题之前并未引起记者的注意，有的问题尽管早有准备，但亲历时仍让记者感到错愕不已。

　　问题一：暴力对待快件

　　“易碎”标识熟视无睹 踩瘪包裹塞进麻袋

　　10月下旬，记者开始前往广州市各大快递公司应聘派件员。经过多次投简历和面试，申通快递广州分公司体育西派送站终于同意聘用记者为派件员，派件每票一元，收件按公司规定算绩效，保底工资2000元，上不封顶。“做快递很锻炼人，我们这里做的时间比较长的，最多能赚七八千一个月。”派送站的一个负责人鼓励记者。

　　11月2日开工第一天。记者就见识到了传说中的“暴力分拣”。当天上午8时半，公司运货的面包车将快件送至派送站。工作人员七手八脚地从车上卸下几个装满包裹的麻袋，操起袋底就把包裹全倒在地上。派送站的管理人员和扫描员负责扫描快件，派件员们负责将已扫描的快件进行分拣。

　　每个派送员都有固定的收派件范围，所谓分拣快件，就是根据派件员的派送范围，把同属某个派件员派送区域的包裹集中归类。申通分拣包裹的方法很简单：先将派送站大厅按“人头”分块，每个派送员都分得一块小空地，用于整理打包;然后查看每票快件的收件人地址，确定这票包裹由谁送;最后也是最简单的一步，直接把快件扔到这名派件员分得的空地上。

　　分拣快件的过程似乎很“欢乐”，派件员们一边开着玩笑，一边熟练地把快件投向大厅的某个角落。其间，不时有派件员被同事投来的包裹砸中，一边骂娘一边还以颜色，就近抓起一个包裹砸回去，还有人会拾起长条状包裹当武器，追打他人。

　　尽管有些包裹上标有“易碎品”等字样标识，但工作人员在分拣时根本无视包裹标识，直接乱扔乱投。即使有些包裹较重，抛投的距离较远，派件员们也舍不得多走几步路，而是采取“空中接力”，通过几人的抛传把包裹扔到指定的位置。

　　将包裹按区域分类后，派件员们蹲坐在各自的小空地上给快件扫描工号，打包装车。有的人直接坐在包裹上操作，有些则在打包时用力挤压快件。记者曾亲眼看到一名派件员因塞不进装得满满的麻袋，便将一件包裹放在地上，原地跳起踩下五六次，再把踩瘪的包裹塞进打包的麻袋中。

　　卧底期间，记者每天亲历的分拣过程都是“让快件飞”，几乎未见一个包裹被轻拿轻放。问及为何要将包裹丢来丢去，快递员工直言“习惯了”，并称工作时间紧张、快件多，不这样做“忙不过来”。

　　问题二：派件过程缺少看管

　　暂存快件无人看管 拿错包裹难以发现

　　快件经过分拣后，就要被送至收件地址。工作人员告诉记者，申通公司内部有规定，每天上午收到的快件必须在当日中午12时前被客户签收，下午收到的快件必须在当晚7时前被客户签收，逾期不但没有派件费，还将遭到公司的处罚。

　　记者卧底发现，派件员们大多单独行动，为了赶时间，他们往往会将快件“暂放”在某些特定的位置，自己拿着部分快件先去派送。这时快件与派件员分开，很容易造成快件遗失。

　　11月2日，记者跟随一位负责体育西路几栋写字楼的冯姓派件员，把几大袋快件运往当天派件数量最多的城建大厦的地下车库。随后，他把其他几栋写字楼的快件留在车库物业人员处，带着城建大厦的快件坐电梯上楼。然后，记者被要求对快件按楼层分类，把相近几层楼的快件打包起来，堆放在其中一层楼的消防通道里。

　　之后，记者跟随派件员从大厦顶层开始下楼派件，送完每层楼的快件，就前往下一层楼的消防通道，拿取刚留在此的快件，再派件，如是再三。最后，派完整栋楼的包裹，记者与派件员返回地下车库，拿起其余快件赶往下一栋写字楼。

　　根据快件数量的多少，每栋楼的派送过程从几十分钟至一个小时不等。在这个过程中，始终有一部分快件与派件员分开，要么放在消防通道内，要么留在地下车库。

　　此外，有的派件员忙不过来时，也会把送不完的快件存放在某处，请其他人过来帮忙派件。记者就曾被叫去帮忙，在一栋办公楼的地下车库内寻找别人留下的十来个包裹。未等记者赶到，派件员就已离开，空留这些包裹在地下车库的一个立柱背后，无人看管。

　　“这样做比较省时间，也不用跑上跑下。并不是每栋楼都能这样做的，你要对这栋楼的情况特别熟悉，跟这栋楼的保安、清洁工搞好关系。不然，东西丢了就得你自己赔。”这名派件员提醒记者。

　　记者发现，不仅是申通快递，很多快递公司的员工在送包裹时，为了图省事，都会采取类似的方法。卧底时间长了，在一些写字楼的前台、地下车库，记者常能找到不同快递公司遗留在此的包裹。

　　派件员们费心搞好关系的物业人员是否真值得信赖?尽管有时暂存的快件周围有人，但别人既不会专心为派件员们看管包裹，也不知道存放在此的包裹究竟有多少。记者发现，一旦包裹丢失，他们很难在第一时间发现并告知派件员。

　　记者做了个简单的测试，在中石化大厦某座的前台小姐眼皮底下，错拿圆通(微博)公司的5份快件后离开。10分钟后，记者再带着快件返回。整个过程中，记者的行为未引起物业人员的注意，圆通公司的派件员更没能发现自家的快件被他人取走，次日还将包裹存放于此。

　　问题三：客户索赔困难

　　未保价快件难索赔 先签字再验货逃责

　　从进入申通公司的第一天起，周围的员工就提醒记者，"注意看管好快件，千万别弄丢了，不然有得你赔"。据了解，申通公司内部也有类似的处罚规定，每丢失一票快件，派送员将要面临500元的罚款，所在的派送站也要承受公司内部500元的处罚。

　　一旦丢失了快件怎么办?入职后的几天，记者向多位有经验的派件员求教。"如果是一般的东西，像淘宝卖家的快件，货价都不值500元，赶紧找寄件人私下解决，赔偿货款，多赔点钱也可以，反正比公司罚款要少。"

　　如果所寄物品是手机、随身听、笔记本电脑等贵重物品，派件员弄丢了是否要全价赔偿呢?"别理他，赔多少不由得他们(指寄件人)叫价，就算是公司，也不可能他们说赔多少，公司就赔多少。"一位老员工说，贵重物品有保价的，就按保价金额赔，没保价的直接算10倍的快递费，"绝大多数人都不会保价，要赔最多也就赔1000块，快递员跟派送站各担一半。"

　　所谓的"10倍赔偿"标准，出自快递单背后的协议。并非申通一家，大多数快递公司都会在协议中印上"未保价的，以运费的10倍赔偿"之类内容。尽管这样的格式化条款的法律效力待定，但足以让丢失快件后索赔的过程变得困难复杂。

　　在申通卧底期间，记者尚未发现网上传言的"快递员监守自盗"问题，申通公司内部也严令员工不得私吞快件、不得私下承运快件。不过，可以肯定的是，对于遗失贵重物品而言，只要没有确凿证据证明被员工私吞，员工最多也就只用承担500元的遗失成本。这个风险显然并不是太大。

　　"如果是货物受损呢?"记者指了指地上变形的快件箱。"只要外观没破损，里面坏成什么样了也跟我们无关。"一派件员向记者传授经验：他通常都要求收件人确认外包装完整后就签字，然后再拆包验货，"公司不会对完整包裹内的物品破损负责。"

　　问题四：快件收费底价成谜

　　六元运费仍能获利 多收运费入己荷包

　　有消息称，11月1日起，申通快递收费上涨--省内快件：每票在原来基础上上调1元;跨省快件：每公斤在原来基础上上调1元。上涨理由为操作成本、航运及汽运成本的增加。在此之前，圆通快递、中通速递的收费也分别上调1元。

　　涨价后，申通快递的运费底价究竟是多少?有无统一标准?各地区是否收费一致?这些问题一直伴随着记者的卧底行动。遗憾的是，直到卧底结束，记者也没揭开申通收费的谜底。

　　卧底前，记者曾拨打申通的广州服务热线"020-83963555"，接线员称跨省快件首重1公斤费用13元，之后按每500克算续重。在申通快递的官方网站上，记者并没有找到统一的收费标准。

　　10月底面试时，记者就得到了一份低于热线报价的申通快递收件价目表。一位派送站负责人告诉记者，每个月计算收件绩效工资时，先统计当月收件的总额，再除以件数，得到每票快件的平均收费。如果平均收费为10元，收件员的绩效就按总运费的9%计算;平均运费为9元，收件员的绩效为总运费的8%……依次类推，直至平均运费为6元，收件员仍可获得总运费的5%做绩效。这也意味着，即使平均每票件只有6元的快递费，收件员仍能获利，快递公司仍愿意收件。

　　此外，一些大客户，如出货量较大的淘宝卖家，可以享受到更为优惠的运费价格。"11·11"光棍节当晚，记者协助一些快递员为某服装品牌的淘宝店货物过磅，发现该店的衣物不分省内省外，一般内装一两件衣物的包裹，运费只需要七八元，较重的包裹也不过12元。

　　由于运费底价不明，收件员从中牟利也就成为了可能。10月30日，记者还未被录用前，在五羊新村的申通派送站巧遇一位上门顾客，准备将两件衣服寄往北京。"两斤多，算20块吧。"一名女员工报价。收费后，该员工转身问同事兑换开20元纸币，把其中的几元钱塞进了自己的口袋。这个寄往北京的包裹最低只要收多少钱?该员工并没有告诉初来乍到的记者。

　　"等你把业务都跑熟了，分给一块区域你自己单独发展客户，我就给你一个底价，你再按这个价收件。"记者曾多次问及收件报价的底价问题，不同派送站的负责人都是这般回答。

　　问题五：派件员服务态度差

　　恶语相向抱怨收件人 宁在楼下等不愿上门送

　　在百度搜索"快递服务差"，可以得到433000个相关结果。不少人都遭遇过脾气不好的快递人员，更有甚者与其发生口角、大打出手。就在记者卧底申通快递前，10月27日，一名申通快递员因丢失快件，在中山大学南校区大骂"中大的学生都是贼"，并对一名女生大打出手，甚至亮出裁纸刀相威胁，招致校方限制该快递员入校。

　　卧底期间，记者在派送站看到了申通内部对于此事的通告书，称派件员已向当事人赔礼道歉，取得当事人谅解，公司也对派件员和派送站进行了处罚。通告要求各派送站吸取教训，注意派件员的服务态度，避免派件员与收件人发生冲突。

　　不过，这份通告起到的作用很有限。记者卧底期间，既见到有的派件员和收件人如好友般亲密，也见到有的派件员对收件人恶语相向，冷嘲热讽。特别是快件数量较多，忙不过来时，派件员不给收件人好脸色。

　　11月4日，记者随同一名中年派件员前往天河村附近派件。当时携带快件较多，派件员不愿进村上门送件，多次拨打电话催促收件人出来取件，并抱怨收件人动作慢、迟迟不见人出来。

　　10分钟后，一女生走出村口，派件员当面就问："怎么又是你啊?这些天都是你买的东西，叫你不要选申通你偏选，每次都让我跑过来给你送，你想累死我啊?"女生低头签字走开。"我都送烦了，这里人又多，门号又乱，叫他们出来拿，一个个慢吞吞的，不送还不行。"派件员继续抱怨道。

　　"做快递不是希望快件越多越好吗?送的越多赚的也越多啊。"记者问。

　　"刚来的人都会这么想，送久了就不会这样了。做得再累也就是这么多钱，想多赚要累死人啊，宁愿早点送完回去休息。"他答道。

　　随后，在第十二医院送件时，该派件员又坚持不肯送件上楼，要求收件人必须下楼取件。记者表示可以帮忙送上楼时，他立即拒绝。"你送了这一趟，以后趟趟我都要送上去了，你这不是在帮我，是在害我啊!"派件员说道。

　　尽管当时时间较紧，这名中年男子仍宁可守在医院楼下等一刻钟，也不愿意跑上楼送件。记者注意到，除了不得不登门送件的写字楼外，无论是住宅小区还是医院、市场，派件员们大多不愿上楼派件，有电梯也不愿坐。通常情况下，他们都会借口称"车上还有货，离不开人"，要求收件人前来取件。如果碰上一个同样犟的收件人坚持不下楼，双方可能发生口角，派件员甚至会转身离开，过两天再来派件，让收件人"继续坐等"。