物流从业者的22条军规
对每一个人负责
1．对客户的采购经理负责。
签合同的时候，采购经理跟你说，我很信任你和你的公司，也请你为我负责。采购经理们很忙，从原材料
到物流供应商，都需要严格的采购流程才能引进一家新的供应商。
因此，做不到的事情要提前说，不然就不要保证。记住，对客户的采购经理负责，是他把业务给你的，你
和你的团队的表现直接关系到他的薪资和晋升，不要将采购经理置于难堪的境地。
2．收货人是上帝的上帝。
客户不言而喻是上帝，但如果你把客户的客户伺候好了，就是为客户立了一大功。回单上的那位收货人，
你要时刻记着他，想着他，虽然这批货不一定是他签收，但你的客服小姐一定要把电话打到他的座机上，
获得到他的认可。
你看不见的质量事故不代表没有质量事故。当一张投诉单发到你的委托方说：“请慎重选择您的物流供应
商”，这个月你就算白干了。
优秀的物流供应商懂得怎么做才能让甲方的客户满意：毫无瑕疵地完成在途任务；规避非常规污染，提出
令人信服的改善措施。
3．对司机好一点，他们是真正的执行者
在配送中心里，他们可能很听话，说什么都行，可出了门，怎么走，迟到不迟到，先送谁后送谁，都是司
机说了算。即使你雇有押车员，可方向盘还是司机掌握，他想去哪儿就是哪儿。发起威来，司机不把你的
货当回事儿，打电话也不接，客户催你也只能回答“还在联络司机中”。
很多时候，不可能要求你的合作伙伴像你一样有责任感，除去利益之外的关联，多一份“出门在外四海皆
兄弟”的真诚，相信司机兄弟也会善待你。跑过长途的人都知道，如果哪一天你在没有人烟的高速路上抛
锚了，朝跑长途的司机招招手，他们一定会停下车来帮你。
4．要绝对配合叉车司机。
一个好的叉车司机顶上十个发货员，关键时候物流经理也得亲自上阵开叉车。不管是自营还是外协仓库，
叉车司机不仅仅是备货理货，往往查验、开单都是一人操作，接手的货品是好是坏，往往直接取决于叉车
司机的工作。在各司其职的工种制度下，提货员和司机一定要服从叉车司机的装车要求。
5．客户的销售代表是最不能得罪的人。
任何一个公司，任何一个老总，最关心的都是销售。没有业绩，卖不出东西，所有的活动都毫无意义。物
流商表面上对客户的物流部支持最大，但这种支持最终会体现到客户的销售部。
当客户的销售代表签到单了，一切都生产出来，准备就绪，却在最终送货时出了差错，这是销售代表们最
痛恨的事情。尊重销售代表的劳动果实是他肯定你的前提。
6．押车员比什么定位系统都好用。
全球卫星定位系统在理论上保证了实时监控的可能，但高昂的成本相对于客户的有限需求性来说，很难在
传统第三物流中大面积推广。为了能让客户掌握准确的在途情况，配备押车人员，通过廉价的实时短信发
送，就可以向客户提供一切在途情况。
收货往往是一个漫长而复杂的过程。在外协司机能力不济的情况下，长期固定的押送人员若与收货人保持
良好可信的关系，可以提高进厂、验货、签收、入库的效率。对客户而言，这种有益的互动促成了供应链
的良性循环。
7．处理投诉最好的办法就是罚钱。
如果很长一段时间没有接收合理投诉，可不是一件好事。可能你失去了规避质量事故的能力，丧失了领先
其他供应商的本事；也可能是客户对你失去信心，当投诉无济于事的时候，你可能失去了下一轮供应商遴
选的机会。
客户投诉再小的事情，到你这里也是天大的事情。严格执行问责制度，让质控部门每一次都以现金形式处
理。当罚款通告落实到工资卡上，项目部才能做到用最少的投诉领先于其他物流供应商。
8．要有个声音甜美的客服人员。
这无关公司形象问题，而是工作需要。客服工作责任重大：来自收货方的催货质询，客户的催货质询和投
诉……如果未能按要求到货，这是严重的质量事故，会影响到结款，甚至合同的延续。
此时，需要一个甜美而坚定的声音传达给三方：
□请您放心，我们一定会及时到货，绝对不会影响到贵公司的生产；
□我们的货正在送往厂里，我们会协调好收货方的；
□我们一定在规定的时间完成这次任务，请您和您的销售代表放心，我们一定能让收货方满意。
如果运作人员像客服人员一样认真负责的话，这个甜美的声音一定会给客户留下好印象。
9．微笑面对供应链上的每一个人。
他们可能是客户，可能是收货人，也可能是司机。当你以负责任的态度对待客户，他一定会给你以信任；
你把收货人需要的东西准确、准时地交给他，换来的是肯定；拍拍司机兄弟的肩膀，说声劳驾，在上千公
里的路途中，他一定会珍重自己所承载的希望。
对不可抗力不要心存侥幸
10．不要幻想油价下调到2年前。
今天南方加0＃柴油是4.05元，北方加-10＃是4.18元，而两年前价格只有一半。现在大车跑1公里要1块1
钱的油钱，两年前是6毛。这每公里4毛钱的涨价幅只能自己咬牙承担了，不可能像航空公司那样跟客户要
“柴油附加费”。
对“不可抗力因素”心存幻想是不现实的，侥幸心里万万不能影响到运输安全。
11．不要让南方司机开车去东北。
同样也不要让北方司机开车去江南。冀J和吉B的司机在冰路上开车跟运动员滑冰似的快而稳当，江西司机
在雨水浸泡的两广开车像赛艇一样又猛又准。从广州去东北的很多盘山道，南方司机都选择花100元请当
地司机盘上去，不是不敢开，实在是太危险。让司机在他们熟悉的路面上享受驾驶乐趣，同时也让货主分
享安全和信心。
12．雾雪天走下道，开慢点，客户不会催你的。
在无不可抗力因素时，以配货、检修等理由拖延交货时间是不允许的。一旦下雪下雾高速封路，最好等开
放时再上高速，安全。即使走国道，你也得叮咛司机慢点开，注意安全。客户一般都能理解这一点，不会
刻意刁难。
记住，如果糟糕的天气已经来了，千万不要和它赛跑。
13．路上出事了，首先找警察。
天有不测风云，路有雨雪湿滑，再老练的司机也没法保证永远安全行驶，遇到三差两错的，在做好及时自
救措施后，马上找警察。新闻上常有马路翻车、村民哄抢货物的事件，有警察在场首先可以避免损失扩大
化，其次要获得保险公司的理赔，也需要交警部门出具的交通事故认定书。
14．不该交的也得交。
过桥费、过路费是你应该交的，合情合理。当超载超限已经成为微薄利润的必要保证时，你就不得不承受
大量的罚款之痛了。
在中国，没有改装过的货车是不可能上路的；改装过的货车不被罚款是不可能一路畅通的。轮胎宽了，罚
款；轮胎窄了，毁路。“为什么被罚的总是我？”这已经不需要理由。
准确及时地做每一件事
15．准时到达，不要提前，更不要迟到。
提前到并不能表示你很勤恳，收货人没有未卜先知的能力。如果因为你的早到而让他提前一个小时上班，
他自然不会高兴。当然，如果事先约定，也得到了收货人的允许，早点送到自然是好事，毕竟，在收货人
眼里，货放在仓库里比在马路上更让人放心。
迟到不必说，对已对人都不负责。直供生产线的货，迟到一分钟罚款在200元/分钟以上，这让很多物流商
视迟到为紧箍咒。准时到达，在正确的时间，正确的地点，用正确的方式交给正确的人。然后天下无事，
大家安心。
16．回单就是现金。
回单清洁地回来，才能向客户交代。没有它，厂家的货明明发出，经销商就说自个儿没收到，双方因此撕
破脸皮、断绝交情地比比皆是。
因此，保护好回单是一项需要长期贯彻的方针；
□出发前核对所有相关项目，并认真交待司机；
□出发后，把清洁回单程度高低与司机押金返还率挂钩，司机们会把回单放在特定地塑料密封袋里保存，
防雨防污染；
□月结性质的回单，要及时催齐；如有遗失，迅速出具补签证明。齐集后，复印备份，由专人保管，
送交客户。
17．以最快速度把回单送抵客户。
一般说来，物流合同都有一个约定的付款期，但竞争激烈，物流商很难控制付款期的长短。物流公司不是
财大气粗的垄断行业主。每晚一天，你就会少很多本来属于你的利息。
每个物流人都应该知道的
18．不要把自己当成送货的。
很多本土快递公司都在学洋快递，在打造自身品牌的同时，在直接接触客户的提货员形象上狠下功夫。
其实并不需要每个人都人见人爱，但衣着整洁、皮鞋鲜亮、说话时没有异味，是对客户的尊重，这会让你
在客户那里赢得更多分数。
另外，如何看待自己的形象，也能反映出你的心态。物流与送货是没有什么根本区别。但如果你都认为自
己仅仅是个送货的，那你自然就只是送货的。
19．货物是你的饭碗。
在别人眼里，他们也许只是一堆木箱子、纸盒子，对你却不同。货物是你创造价值的载体，你惟一要做的
就是爱护她、保护她、珍惜她。对物流人而言，正因为有了货物，你才有了工作，有了生活。
在虚拟物流还没能实现的今天，稳稳当当地把货物送到应该到达的地方，让客户安安心心，这是物流人安
身立命的根本。
20．永远不要关手机。
当你把手机号码给了客户，意味着客户随时随地都可能需要你的帮助，因此：
□永远不要关机；
□出门带上二块电池；
□到了外地，不要转移呼叫到信号不好的通信工具上；
□申请一个呼叫障碍的自动提示，避免客户因不知道接通障碍的原因而不断拨打你的电话。规范的物流公
司会把手机在线率作为考核的一项重要指标。
21．香料和饮料不能放在一起的。
并不是什么东西都能配载拼车的。你不能把铝锭压在服务器上，更不能将利乐包搁在液晶下面。无论是看
见的错误还是看不见的错误，追求利益最大化都不能成为犯错的借口。如果你是最终收货人，你打开一瓶
纯净水，首先闻到的是刺鼻的酒味，你会作何感想？
22．学会等待。
每个人的时间都很有限，可在面对客户的时候，有时你只有继续等下去。这是生存的法则，是职业道德。
如果你在一个厂子里提货的等待时间超过24小时，大可不必待在车里，或是一遍又一遍地问货出来了没
有。你可以关心厂子里的其他情况，或许会有更大的发现；如果你还在卖场卸货处漫长地等待着卸货，为
什么不到超市里面转转呢？没准你可以找到几个客户。
本来不应该发到这里来了，但是现在很多地方都能找到杂志上的全文，写的不好，全是平时的感受，希望能和大家多交流。
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