10月的一个星期一，早上9点刚到，张师傅走进西乡交通运输行政服务窗口，迎接他的是窗口工作人员满脸的笑容，还有墙上“依法行政、热情服务”几个大字。
10多分钟后，张师傅拿着一摞办好的证件对记者说：“现在服务窗口真的是顶呱呱，工作人员不仅业务熟练，而且热情周到。”
记者了解到，自今年3月31日市交委港航和货运交通管理局接管行政服务窗口业务以来，市交通运输委领导高度重视，港航和货运交通管理局以“规范化建设”为目标，整合窗口业务，加强规范管理，统一服务标准，使全局10个窗口实现了“无差别均等化”的管理模式，各窗口面貌和形象有了明显改变，得到企业和货车司机的普遍认可。
日前，市交委港航和货运交通管理局在宝安西乡交通运输行政服务窗口，举行规范化建设现场会，推广这一管理模式。
高起点高标准建立行政服务窗口
张师傅三年前买了一辆小货车，主要跑广东省内的零担业务。最初的时候他会自己到窗口办理年审等业务，但由于对流程不了解，每次都觉得很麻烦。后来他委托路边的中介帮忙办理，却往往被“黑中介”多收很多费用。
“今年行政服务窗口规范后，很多货车司机都主动来办综合检等业务。经他们一说，今天我自己来办，发现确实变化很大。”张师傅说。
张师傅说的这种变化，其实从今年3月起，就已经被很多企业和群众体会到。
按照市交通运输委的部署，今年3月31日，市交委港航和货运交通管理局完成了行政服务窗口设置及业务移交，共设置盐田、罗湖、皇岗口岸、福田、南山、龙岗、坂田、龙华、西乡、沙井10个行政服务窗口，并按照“规范管理、统一标准、文明服务、社会满意”的原则，高起点、高标准进行建设。
“行政服务窗口是市交通运输委服务的延伸，代表了交通运输委的形象，是行业管理面向企业和群众的最重要一环。”深圳市交委港航和货运交通管理局局长孙甫伶这样向记者表示。
经过半年多的建设，交通运输行政服务窗口已经在群众中树立了良好的形象，赢得行业企业和广大货车司机的认可。
规范管理探索高效服务模式
随着我市现代物流业的快速发展，道路运输业务持续增加。据统计，目前我市物流和货运企业达1．48万家，货运车辆超过20万辆。
据市交委港航和货运交通管理局窗口和综合业务科科长林海映介绍，根据工作职能，行政服务窗口主要承担从事道路运输、机动车维修、驾驶员培训等经营行政许可，以及营业性道路货运输车辆投入运输、外商投资开业审核等业务受理，同时还开展粤港运输企业及道路运输证等行政许可和审验等工作。
“按目前20多万辆货运车辆每年每辆车平均办理超过4项计，全年需要办理的业务近100万次，给窗口业务办理带来很大的挑战。”西乡行政服务窗口负责人范文忠说。
按照市交通运输委的部署，今年以来，市交委港航和货运交通管理局按照“成熟一个接收一个”的原则，与各辖区局进行窗口及业务移交。交接过程中，加强与各相关辖区局沟通协调，做好衔接，克服诸多的困难，确保了“业务不停、工作不断、人心不散”，于3月31日顺利完成10个行政服务窗口和货运业务的无缝交接。
为完善管理架构，该局专门设置窗口和综合业务组，负责统筹全市10个行政业务窗口和业务办理，由孙甫伶局长亲自分管窗口和综合业务组、行政服务窗口，由李川副局长协助分管行政服务窗口工作。10个行政服务窗口各设负责人1名，按业务板块分组，明确每位工作人员的岗位和职责。
同时建立健全管理制度，加强窗口队伍建设。在规范窗口办事流程方面，从窗口业务工作流程、申请表格及示范文本、许可文书、相关文件汇编、窗口信息、系统操作指引等6个模块入手，编制《行政服务窗口工作规范》，规范窗口工作标准和办事流程，使各项工作有法可依，有章可循。
为加强窗口业务交流，该局建立了窗口业务例会制度，每月最后一周星期五召开窗口业务例会，总结工作情况，研究工作措施，促进局各工作组与各窗口相关沟通协调事项。并且制定窗口工作联系表，定期汇总分析，协调解决各窗口反映的疑难问题。
在各窗口，还建立了窗口负责人工作责任制和工作人员首问责任制，明确车辆新增及过户业务的办理要求，落实业务系统用户名密码设置及保管的制度，严抓二级维护签章业务，加强对逾期签章业务的监督及管理，加强了货运车辆二级维护签章管理。
为杜绝监管漏洞，该局通过一系列技术手段加强系统监管，实现账号绑定、专人专机的系统管理制度，从源头上杜绝违规操作的可能性，有效遏制违规操作现象。同时，深入开展廉政教育，以人性化的理念管理窗口队伍，关心关怀员工的工作及生活情况，为他们排忧解难，使窗口人员心态端正，归属感逐步加强，在窗口形成了良好的整体氛围。
焕然一新如春风拂面
“您好！”、“请！”、“谢谢！”……走进修缮一新，窗明几净的西乡行政服务窗口，工作人员的热情服务，让前来办理业务的司机朋友感觉春风拂面。
据介绍，为提升窗口整体形象，市交委港航和货运交通管理局10个窗口进行外观改造，统一制作了标识、标牌。结合工作职能和业务量，合理设置办事大厅和服务窗口，并进行修缮。同时，为窗口工作人员统一购置了制服，树立窗口工作人员良好形象。
记者看到，在窗口的查询机上，司机通过轻松点击，就可以查询到车辆许可证相关信息，以及办证所需材料和进度等。由于很多司机普遍文化程度不高，服务窗口还准备了表格样板，方便司机们填写。一位前来办理业务的司机朋友高兴地说：“现在窗口的服务既标准，又周到。如果再安排一台叫号机，窗口的服务都比得上很多大银行的营业厅了。”
市交委港航和货运交通管理局局长孙甫伶介绍，虽然每年需要办理的交通服务业务近百万次，但全市10个服务窗口的人员队伍却只有111人，且平均每个人的工作量很大。为了让各个服务窗口在较短时间内统一标准，规范运作，该局加大人员培训力度，使每一个工作人员都成为窗口形象的代表。
今年来，市交委港航和货运交通管理局不断加强窗口人员管理，强化人员业务培训力度，今年共组织开展13次业务知识及系统操作培训。各窗口严格按照《行政服务窗口业务工作规范》办理相关业务，实现了有据可依，有书可查，统一了业务规范及标准，达到了“全市通办”、“无差别服务”的工作目标，有效改善了窗口工作人员的业务能力和服务水平。
坂田行政服务窗口负责人刘耀平是中山大学的硕士研究生，对于窗口服务他有自己的理解：“不能让群众带着怨气走出去。”在坂田的三个办事窗口，各种业务都可以通办，使每个窗口的办事群众都不用等待，就可迅速办好业务。
盐田行政服务窗口业务量大，他们克服困难，将原来大厅的通道改成窗口，使办理业务的窗口新添4个。窗口负责人李土金说，要为老百姓办实事，能让群众一趟办完的，绝不让群众跑两趟。
数据显示，目前，市交委港航和货运交通管理局10个行政服务窗口业务开展情况总体良好，信访投诉不断下降。截至10月8日，已完成45388辆货运车辆的年审，受理及办结行政许可件1825份，换发ＩＣ卡 50819 张，发放二级维护卡53144张，二级维护备案59403单，综合检测签章40563单。在10个窗口受理的51件信访投诉中，业务咨询就包括38件，无效投诉11件，有效投诉2件。而9月份接到群众投诉仅1件。
“信访投诉由最初的服务投诉转向业务咨询，投诉率不断降低，这说明我们的窗口各项工作得到了企业的普遍认可。” 孙甫伶局长这样说。
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